我市市区医患纠纷明显下降 其中原因值得探究

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核心提示：近年来，这些让百姓们咋舌的恶性医闹事件在我市各大医院已渐渐消失。恶性医闹事件少了，医院的正常秩序也得到保证。是什么让恶性医闹逐渐减少?近日，记者对此进行了探究——

　　近年来，我市市区医患纠纷明显下降，呈现出医患纠纷数量下降、赔偿额下降、出警次数下降的“三下降”态势，其中原因值得探究——

　　恶性“医闹”逐年下降的背后

　　桂林生活网讯（桂林日报记者　秦紫霞　李慧敏　文/摄）拉横幅、设灵堂、摆花圈、撒纸钱、放鞭炮，几十人围堵医院和医生，甚至打砸医院，殴打医护人员……细心的市民会发现，近年来，这些让百姓们咋舌的恶性医闹事件在我市各大医院已渐渐消失。恶性医闹事件少了，医院的正常秩序也得到保证。

　　据相关资料显示，随着第三方医疗纠纷调解委员会的成立，以及我市各大医院狠抓医疗服务和医德医风建设，加上医疗保险的不断推行，2012年之后，我市市区医患纠纷明显下降，呈现出医患纠纷数量下降、赔偿额下降、出警次数下降的“三下降”态势。据统计，2015年，市医调委共接待来访咨询300多人次，受理纠纷仅49起，调解成功47起，结案总金额314.66万元，恶性医闹大大减少。是什么让恶性医闹逐渐减少?近日，记者对此进行了探究——

和谐的医患关系，病人和医生之间多多交流和沟通，有利于进一步缓解医疗纠纷。(图文无关)

　　察变：逐渐减少的医闹

　　“我不仅被患者家属打过，还曾遭遇变相软禁。”我市某三甲医院外科医师小林说起遭遇医闹的经历，还记忆犹新。小林告诉记者，一次手术中，由于患者自身的原因出现了意外，虽然经过抢救已经脱离危险，但她和同事仍然被激动的患者家属和带来的医闹人员困在办公室不得离开，虽然明明知道是“职业医闹”从中挑拨，但医护人员的解释患者家属却丝毫不接受，最后在相关部门前来处理后，患者家属才肯作罢。

　　前几年，层出不穷的医闹不仅让很多医院医生们感到头痛，对看病的市民也影响不小。“‘医闹’这种方式真的很不好，既不利于问题的解决，又影响了其他人看病。”家住龙船坪的陈彦告诉记者，前几年，他有一天早上去某医院看病，车还没开到医院门口，就远远看见堵了一堆人，白色的大横幅写着“黑心医院”，漫天的纸钱乱飞。那家医院门口本来就不好找停车位，结果被医闹的人一堵，他花了40多分钟才到医院门口。一进医院发现门口变得就像个灵堂：哀乐、遗像，披麻戴孝的人挤在大门口。“那天最终我也没看成病，只得草草去药房买了点药先顶着。”陈先生表示。

　　据业内人士透露，2011年是我市医闹最猖獗的一年。据介绍，我市市区共有23家医疗服务机构，随着医患纠纷呈现数量增大、对立程度加深和处置难度加大的趋势，加上医疗纠纷大多涉及普通人，处置稍有不当，极易使个体性纠纷引发为群体性纠纷、行业性矛盾演变为社会性矛盾。据一份权威调查数据显示，2011年全市共发生医疗纠纷389起，在闹事中医方有19人被打伤，有46起公安介入后才得到解决，给医院和医生带来了巨大压力。但随着相关政策的不断出台和各方的不断努力，医闹呈现逐年减少的趋势。据数据显示，2012年1—5月市区共发生9起医闹事件，到了2013年1—5月，市区仅发生3起医闹事件，与2012年同期相比下降67%。

　　“这几年，恶性医闹真的变少了。”我市市区某三级甲等医院保卫科的相关负责人王先生告诉记者，以该医院统计为例：2012年，该院发生的30人以上的围堵医院和医生的医闹9起，而从去年到今年，这样的医闹事件下降了八成以上。据相关资料显示，随着第三方医疗纠纷调解委员会的成立以及我市各大医院狠抓医疗服务和医德医风建设，加上医疗保险的不断推行，2012年之后，我市市区医患纠纷明显下降，呈现出医患纠纷数量下降、赔偿额下降、出警次数下降的“三下降”态势。

　　探因：是什么缓解了医患关系?“医闹入刑”是缓解医闹纠纷的“有效防线”

　　2015年3月30日，国家卫生计生委会同中央综治办、公安部、司法部联合印发《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》，从打击涉医违法犯罪、提高涉医事件现场处置能力、提升医疗机构安全防范能力、加强医疗服务与质量安全管理、及时做好信息发布及信息沟通等五方面进一步要求，并明确要求滋事行为制止前不得调解、纠纷责任认定前不得赔钱。2015年11月，我国通过的刑法修正案(九)正式将医闹入刑，最高刑期可达7年……这一系列政策有效地减少了大型恶性医闹事件，也让曾经猖獗一时的“职业医闹”渐渐消失。

　　“立法的效果是立竿见影的。”桂林市妇女儿童医院护理部相关负责人告诉记者。采访中，许多业内人士表示，“医闹入刑”凸显了立法对于社会问题的回应，是维护正常医疗秩序的“有效防线”。国家及自治区各项相关政策的相继出台加上医闹入刑的震慑作用，“职业医闹”不见踪影，恶性医闹在渐渐减少。

　　“法律和制度上的保证，让职业医闹渐渐不见了踪迹。”我市某三甲医院医疗纠纷调解办公室的相关负责人告诉记者。这几年来，随着国家及各地政府对医疗纠纷和医闹事件的重视，医院也加强了安保和监控工作，恶性医闹事件逐年减少，也让医务工作者安心了不少。在采访中，许多医护人员对此表示赞同：“医警结合后，只要发生激烈的医疗纠纷，警察就会第一时间赶到现场，第一时间保护了我们的人身安全，我们也有了不小安全感。此外，毕竟警察也是公平公正的代表，所以患者也比较容易接受警察的劝告。”某三甲医院的肿瘤科医生周丽告诉记者。

　　医院：练好“内功”，从源头上减少纠纷

　　配合卫生行政主管部门，成立医患关系协调办公室，专设投诉管理科负责投诉处理和反馈，实施“首诉负责制”，在门诊、住院部设置投诉箱，开设来电来信等多渠道收集患者意见，并在规定时限内向投诉人反馈处理情况，实名制投诉举报处理和回复率达到100%……在记者采访中，为了化解医疗纠纷，杜绝医闹特别是恶性医闹事件，我市各医院纷纷从狠抓医疗服务、医德医风建设入手，并成立专门医疗纠纷调解办公室，“练好内功”，是从源头上减少医疗纠纷的重要一环。

　　“如果能将各类矛盾和纠纷在法制框架下化解，建立有效的医患关系诉求平台，在实践中是能有效将医闹化解的。”桂林市妇女儿童医院客服部主管伍娟英告诉记者，为了更好建立医患关系，该院特意成立了专门与患者进行沟通的客服部。每天，客服部的5位资深护士对所有住院病人进行问候，并咨询他们对医护人员护理方面的建议和意见。病人出院后，会收到来自医院的一张联系卡，上面清楚地记载着24小时客服部的联系电话，方便患者的咨询和及时反映问题。用伍娟英的话说就是：“给患者一个说话的地方。”而客服部也在实际医疗纠纷调解中发挥了重要的作用。

　　“不管病人是否同意，我是她的家属，我不同意你们就不能做。”去年，一位病人家属由于封建迷信思想，对于医院为病人进行正常的术前备皮采取了强硬的抵制态度，情绪激动地在住院科室吵闹，任凭科室医生、护士长怎么解释，都无济于事。客服部接到科室报告后，及时将家属引导至客服部办公室。“我们是医院专门负责接待病人或家属反映问题的，所以我们的立场是比较客观的。你有什么想法或不满可以对我们说。”客服人员的开场白，让激动的病人家属渐渐冷静下来。通过耐心的劝导与沟通，最后解除了病人家属心中的疑虑，让其认识并理解了医院为其妻子实施术前备皮的重要性。出院时，该家属还专门来电表示感谢。“这是一个桥梁，能将许多纠纷消除在萌芽状态。”伍娟英说。

　　“其实和病人建立有效沟通，是能够减少很多医患纠纷的。”伍娟英告诉记者，医患矛盾是因忽视许许多多细节方面的问题造成病人不满，并日积月累形成的。比如门诊候诊排长队、打吊瓶的时候护士忙不过来拔针慢几分钟、医生对病情或用药解释不到位、药房发药时交代用药注意事项不完善……这些都有可能成为纠纷的导火索，但通过及时发现、主动沟通，则可以从点滴之中构建一种良性和谐的医患关系。“比如，剖宫产后鸡蛋能不能吃、多久后能洗澡，婴儿的尿布疹如何护理等等这些问题，对于医护人员而言并不是什么问题，但在产妇看来却不完全能懂。客服部将各科出院病人来电咨询的主要或共性问题及时反馈给相关科室负责人，使之加强相关知识的宣教，并将相关知识内容制作成纸质的温馨提示卡，在病人出院时发放，很好地满足了出院病人的需求。”伍娟英告诉记者，24小时咨询电话的开通，在医院和病人之间形成了一个有效的沟通平台。

　　据了解，该院客服部成立后通过多渠道的主动、有效沟通和及时反馈、追踪整改的方式，为改善病人的就医感受起到了很好的促进作用，医疗纠纷明显减少，有效遏制了医闹的发生。据该院客服部统计，仅2015年上半年客服部就发现并解决问题3572个，而2016年至今发现并解决问题已降至631个。

　　第三方力量拓展更为多元、通畅的申诉渠道

　　“你好，我遇到了一例医疗纠纷，需要你们的帮助。”9月18日下午，一名患者来到桂林市医患纠纷人民调解委员会的接待室寻求调解员的帮助。不大的接待室里，一面墙上挂满了医院和患者送来的锦旗。市医调委成立于2012年，是一个专门从事医疗纠纷调解的行业性、专业性、群众性的组织，不隶属于任何政府部门，市民前来申请调解纠纷也不会收取任何费用。成立以来，医调委共调结了152件医患纠纷。2015年，市医调委共接待来访咨询300多人次，受理纠纷49起，调解成功47起，结案总金额314.66万元。在调解工作中，启动专家评估两次，并协助处理5起现场纠纷和上访事件。市医调委的李杨进主任介绍道：“今年1至8月我们一共受理了62件纠纷申请，而2015年的前八个月仅受理32件。总的来说，已经有越来越多的市民了解了医调委，并且愿意通过人民调解来解决医疗纠纷问题了。”

　　“一旦医患之间出现纠纷，一般的解决手段是患者和医生双方协商解决，也就是我们俗称的‘私了’，其次还有医疗事故鉴定渠道调解以及向法院提起诉讼。而我们医调委则不同于以上三种手段，是一种属于第三方的协调机制，既不偏向医院、也不偏向患者。正是这种中立的性质让我们在医患之间充当了一个缓冲带的角色，避免矛盾进一步激化。”李主任说。

　　除了中立，医调委的优点还在于比较快捷的纠纷处理过程。“以法律诉讼这个手段为例，人民法院适用普通程序审理一审民事案件的审限为6个月;有特殊情况需要延长的，由院长批准，还可以延长6个月。而如果走人民调解的程序，按照市里的《医疗纠纷处置与调解暂行办法》，医调委要在受理后的30天内调结。如果不能解决，在双方同意的前提下可以延长30天，比起诉讼快了不少。”李主任说。

　　与此同时，桂林市的司法机关也在试图拓展一种更快捷、通畅的纠纷处理渠道。今年秀峰法院就建立了审理医疗纠纷案件简易程序，医疗纠纷调解协议可以当天履行、当天拿到赔偿款项。当事人只要持医调委出具的《调解协议书》前往法院提起诉讼，便可走“绿色通道”申请法院进行司法确认，赋予强制执行效力。调解过程和申请法院司法确认都无需付费，为医患纠纷和谐化解提供了一条新路径。

　　展望：“零医闹”距离我们有多远?

　　近日《人民日报》刊发报道，广东省中山市为了遏制医闹愈演愈烈的趋势，出台了一系列政策，决心打造“无医闹城市”，其中最关键的一点就是规范了医院对医疗纠纷的赔付权限，1万元以上的赔付必须要经过医疗事故鉴定和医疗纠纷调解确认后才能予以赔付。一系列的举措让中山市自2012年以来未出现一次实质性的医闹事件。有业内人士指出，医疗纠纷不许私了，应该成为解决医闹问题的全国性法治框架。

　　虽然桂林尚未确立如此严格的规定，但据了解，对于医疗纠纷的调解问题，除了成立第三方调解机构外，我市也进行了探索。2014年，我市已开始推广实施医疗责任保险，规定全市所有医疗机构必须进行医疗责任保险投保，医疗责任保险的投保人和被保险人在保险期内，一旦因医疗责任发生经济赔偿或法律费用，保险公司将依照事先约定承担赔偿责任。据了解，购买了医疗责任保险的医疗机构如果发生了纠纷，患方索赔金额在2万元以下的，可由医患双方在保险公司理赔人员的参与下直接自行协商处理，保险公司在保险责任范围内进行赔偿;索赔金额在2万元以上的，须由医调委或被保险人通知理赔中心联合召开医疗责任保险理赔案鉴定会。

　　此外，据自治区卫生计生委消息，自治区今年将启动医疗责任保险统保业务，拟在年内实现医疗责任保险二级(含)以上公立医院全覆盖。据了解，实施医疗责任保险统保，有助于患者在出现医疗纠纷时更快获得赔偿，免去了“拖欠赔偿款”等潜在风险，解决调解赔偿“两张皮”问题。

　　在采访中，不少业内人士表示，对于减少医疗纠纷，只有医患双方实现互谅互信才能真正实现双赢。从国家层面而言，深化医药卫生体制改革，缓解看病难、看病贵是减少医药卫生纠纷，缓解医患关系的重要措施。而医院则要加强对医护人员的监管，做到药品费用、医疗服务费用等信息明明白白，消除病人的误解。同时，患者及家属也要改变观念，相信医院，接受现有的医疗技术不可能包治百病的客观现实。“医患关系是一把双刃剑，医患关系处理得好，医患双方都有利。”从业26年之久的伍娟英告诉记者。

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